1、對(duì)于服務(wù)意識(shí)的理解，每個(gè)人都不盡相同。

2、就我個(gè)人理解而言，服務(wù)意識(shí)是一個(gè)人對(duì)服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。

3、西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

(資料圖片僅供參考)

4、 E-Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。

5、 R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

6、 V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

7、 I-Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。

8、 C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。

9、 E-Eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

10、 由上可以看出，服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，它要求服務(wù)員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠感。

11、服務(wù)意識(shí)包括兩個(gè)方面：一是某組織內(nèi)部各個(gè)層級(jí)之間的；二是該組織與客戶之間的。

12、在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。

13、做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。

14、因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常必需的。

15、先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

16、在市場(chǎng)爭(zhēng)奪趨于白熱化的階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

17、然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。

18、而要掌握這鑰匙，我認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：一、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工服務(wù)手冊(cè)。

19、一本好的員工服務(wù)手冊(cè)無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。

20、當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)言行也是必不可少的。

21、二、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù) 一位服務(wù)專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務(wù)方面的課程，有人問他什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)。

22、這位專家說道：“一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”　　真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。

23、由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

24、　　雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠?，微笑是你的責(zé)任。

25、有人說一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這話很有見地。

26、員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。

27、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

28、　　總之，服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

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